Spis treści

Zarządzanie jakością

Od redaktora naukowego

Jakość jest pojęciem złożonym i wynikowym, będącym odzwierciedleniem kryteriów i norm przyjętych przez państwo i jego instytucje, organizacje międzynarodowe i krajowe, oczekiwań przedsiębiorców i konsumentów itp. W organizacjach przekłada się to na realizowane strategie - obejmujące ich funkcjonowanie i wynikające z nich oczekiwania wobec jakości oraz zarządzania nią. Znajduje to odzwierciedlenie w poglądach dotyczących jakości i zarządzania jakością w organizacji, przy czym definiowanie jakości i wymogi w tym zakresie zmieniają się wraz z rozwojem społeczno-gospodarczym, a zwłaszcza w zależności od stopnia zaspokojenia potrzeb społeczeństwa, konkurencyjności produktów oraz wprowadzania innowacyjnych rozwiązań w ich wytwarzaniu i dostarczaniu.

W dzisiejszych czasach rośnie znaczenie jakości i zarządzania jakością dla realizacji celów i zadań organizacji, w tym do zwiększania ich konkurencyjności w zaspokajaniu potrzeb jej odbiorców. Realizacja przyjętych planów i wynikających z nich norm wymaga dobrego zarządzania nimi, rozumianego jako proces sterowania wzajemnie współzależnymi (powiązanymi) procesami niezbędnymi do jego pełnego zrealizowania, i powiązania (integralności) z dotychczasową strukturą organizacji i celami jej działania. Wzrastająca rola jakości i zarządzania przez jakość wymaga uwzględniania tej problematyki w sposobach zarządzania organizacjami i koordynowania ich działalności. Te zagadnienia są istotne z jednej strony z punktu widzenia sprawności i efektywności działania organizacji, z drugiej zaś - z punktu widzenia jakości wykonania i zwiększana konkurencyjności działań organizacji.

W związku z tym istnieje potrzeba przygotowania się oraz rozpoznania uwarunkowań i mechanizmów określających jakość wykonania przyjętych planów i zarządzanie jakością ich realizacji. Podstawą tego powinna być analiza dotycząca różnych aspektów jakości i zarządzania nią, a przede wszystkim:
- jakości i jej kształtowania w przekroju różnego rodzaju organizacji,
- podejścia do zarządzania jakością,
- systemów jakości,
- polityki jakości organizacji oraz tworzenia i doskonalenia organizacji i jej produktów z punktu widzenia jakości,
- procesowego ujęcia zarządzania jakością,
- narzędzi wprowadzania rozwiązań i przedsięwzięć jakościowych,
- metod wspomagających zarządzanie jakością,
- uwarunkowań procesów jakości w organizacji,
- kosztów jakości.

Zarządzanie jakością jest traktowane jako integralny element składowy procesu zarządzania organizacją, obejmującego pięć funkcji zarządzania, tj. planowanie, organizowanie, kierowanie ludźmi, kontrolowanie i doskonalenie. Funkcje te są wzajemnie powiązane, przy czym według współczesnych zasad zarządzania jakością jakość osiąga się przez jej planowanie, a nie przez inspekcję. W związku z tym w procesie planowania określa się, co, jak i kiedy uzyskać, oraz sprawdza się możliwość realizacji. Stąd duże znaczenie mają badania i audyty, na podstawie których uzyskujemy informacje na temat uzyskanych wyników, które są podstawą porównań i ocen. Kontrola jakości - poczynając od kontroli wstępnej - polega na rejestrowaniu wyników uzyskiwanych przez organizację w celu ustalania, czy spełniają one określone normy jakościowe, a także ustalenie, jeżeli jest wymagane, sposobów eliminowania przyczyn niezadowalających wyników. Monitorowaniem objęte są wyniki dotyczące wdrażanych planów oraz stopień i jakość ich zrealizowania.

Podstawowe metody zarządzania jakością stanowią wyodrębniony obszar wiedzy, w którym zalecenia i normy (obecnie przede wszystkim normy ISO) określają ogólne metodyki zarządzania jakością. Rezultatem planowania jakości jest plan zarządzania jakością, który opisuje system jakości w organizacji, tj. strukturę organizacyjną, obowiązki, procesy i zasoby niezbędne dla wdrożenia zasad zarządzania jakością. Proces zapewnienia jakości obejmuje wszystkie planowane i regularnie przeprowadzane działania w ramach systemu jakości, które zapewnią spełnianie przez organizację odpowiednich norm jakościowych. W procesie identyfikacji potrzeby, a następnie określania wymagań jakościowych odnoszących się do organizacji stwierdzone wymagania i oczekiwania stanowią materiał wejściowy i są kluczowym elementem zarządzania jakością. Przyjęte zaś normy i parametry wykonania wynikają z podjętych decyzji.

W związku z tym organizacja powinna przygotowywać się do realizacji podjętych decyzji, zwracając uwagę na:
- jakość wyrobów i usług - jako zdolność organizacji do spełnienia przez dostarczane produkty pokładanych w nim celów, zaspokojenia potrzeb odbiorców i przygotowania nowych sposobów ich realizacji, doskonalenia produktów itp.;
- jakość procesu zarządzania - jako uporządkowanie zarządzania jakością, wyrażające się w realizacji przyjętych celów i zadań oraz ich efektywności.

O jakości i zarządzaniu jakością coraz więcej się mówi, zwracając uwagę na ich rolę w funkcjonowaniu organizacji. Zainteresowanie takie wyrażają nie tylko zarządzający organizacjami biznesowymi, ale także zarządzający organizacjami publicznymi, widząc tym korzyści społeczne i gospodarcze. W związku z tym poszukują sposobów wdrażania nowych rozwiązań, które są zgodne z przyjętymi standardami. Po pierwsze obserwowane zainteresowanie wynika ze stałego doskonalenia procesów i poszukiwania możliwości wprowadzenia zmian w dostosowaniu do istniejących wymagań instytucjonalnych i rynkowych. Po drugie jest to następstwem poszukiwania metod i sposobów zwiększania bezpieczeństwa i higieny pracy oraz rozwiązań ergonomicznych w tym zakresie. Po trzecie wynika to z dążenia do bardziej racjonalnego zagospodarowania środowiska przyrodniczego i zgodnego z zasadami trwałego rozwoju. Po czwarte jest to następstwem poszukiwania nowych rozwiązań technologicznych, organizacyjnych, ekonomicznych itp. wykorzystania posiadanych zasobów wytwórczych (materialnych i niematerialnych), które ułatwiają wprowadzanie tych zmian. Po piąte zachodzące zmiany w okresie transformacji społeczno-gospodarczej w Polsce i procesy dostosowania się do wymogów rynku, w tym konkurowania wewnętrznego i zewnętrznego, sprzyjają zainteresowaniu systemami jakości i ich wdrażaniu. I po szóste zainteresowanie wynika z poszukiwania instrumentów zarządzania jakością

Przedstawione uwarunkowania ściśle łączą się z jakością i zarządzaniem jakością, dotycząc różnych organizacji, niezależnie od ich rodzaju działalności, wielkości, struktury organizacyjnej czy też powiązania z interesariuszami. Dotychczas większe zainteresowanie zarządzaniem jakością występowało w większych organizacjach biznesowych zajmujących się produkcją, ale obecnie wzrasta zainteresowanie tą problematyką także w pozostałych rodzajach organizacji. W ostatnich latach obserwuje się zwiększenie procesów certyfikacji w organizacjach o charakterze usługowym, w tym w organizacjach publicznych. Przykładem jest uzyskanie przez Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego Certyfikatu Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2009.

Biorąc pod uwagę aktualność omawianej tematyki, w niniejszym numerze kwartalnika "Problemy Zarządzania" podjęto próbę naświetlenia problematyki zarządzania jakością, poczynając od definiowania jakości, poprzez metody i sposoby zarządzania jakością w różnego rodzaju organizacjach i w odniesieniu do wybranych problemów, a kończąc na pokazaniu kierunków doskonalenia istniejącego stanu i poszukiwania narzędzi zmian w tym zakresie. Ukazano przy tym aspekt teoretyczny i praktyczny, przedstawiają następujące zagadnienia:
1. Istota systemów jakości oraz ich wdrażanie i doskonalenie w różnego rodzajach organizacji (A. Batko, A. Czerw i U. Religioni, J. Ejdys, Z. Olesiński, A. Rudnicka i J. Reichel, K. Szczepańska, D. Trybuch, M. Urbaniak, G. Wieteska).
2. Jakość i wiedza w systemie zarządzania procesami i projektami (J. Ejdys, T.B. Kalinowski, S. Lachiewicz i A. Wojsa).
3. Istota i rodzaje norm ISO oraz ich rola w funkcjonowaniu organizacji i zarządzaniu jakością (A. Rudnicka i J. Reichel, A. Szetela, D. Trybuch, D. Zimon).
4. Relacje i znaczenie interesariuszy w systemach jakości i kształtowaniu jakości zarządzania w organizacjach (A. Batko, A. Czerw i U. Religioni, K. Jasik, Z. Olesiński, W. Urban, G. Wieteska).
5. Zarządzanie jakością w działalności usługowej (A. Batko, A. Czerw i U. Religioni, Z. Olesiński, W. Urban, D. Zimon).
6. Analiza porównawcza wybranych wskaźników dobrobytu i jakości życia w Polsce i krajach UE (M. Zalewska).

Zakres omawianych zagadnień jest zróżnicowany, ale pozwala poznać istotę jakości i zarządzania jakością w organizacjach gospodarczych i publicznych.

Prof. dr hab. Andrzej Piotr Wiatrak
Kierownik Zakładu Jakości Zarządzania
Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

Zawartość numeru

Doskonalenie i samoocena w zarządzaniu jakością w przedsiebiorstwie (18 stron)

Improvement and self-assessment in the quality management of the enterprises (18 pages)

Autor: Katarzyna Szczepańska
Słowa kluczowe ang.:
PP. 9 - 27
DOI: 10.7172/1644-9584.37.1
Artykuł przedstawia teoretyczne podstawy samooceny zarządzania jakością w perspektywie szeroko rozumianego doskonalenia. Wybór podejścia do zarządzania jakością determinuje zakres możliwości samooceny poziomu dojrzałości przedsiębiorstwa w jakości. Podstawą odniesienia dla samooceny może być realizacja zasad doskonałości według modelu EFQM. Wyniki przeprowadzonej analizy pokazują, że pod względem wymagań i zasad normatywnych system zarządzania jakością (SZJ) nie jest spójny z zasadami doskonałości EFQM. Dlatego poziom doskonałości normatywnego SZJ oceniany według kryteriów modelu EFQM nie może być najwyższy (dojrzały). Ponadto model samooceny EFQM wskazuje na związki z kompleksowym zarządzaniem jakością (TQM), z którym łączą go zarówno zasady, jak i elementy. Przyjmując założenie, że TQM nie jest integralnym elementem normatywnego SZJ, można powiedzieć, że samoocena TQM ma większe związki z doskonaleniem niż samoocena normatywnego SZJ.

Uwarunkowania związane z wdrażaniem systemów jakości przez przedsiebiorstwa działajace w Polsce (14 stron)

Conditions relating to the implementation and improvement of quality systems in enterprises operating in Poland (14 pages)

Autor: Maciej Urbaniak
Słowa kluczowe ang.:
PP. 28 - 42
DOI: 10.7172/1644-9584.37.2
Celem artykułu jest przedstawienie uwarunkowań związanych z doskonaleniem systemów zarządzania jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem żywności w małych i średnich przedsiębiorstwach w Polsce. Zaprezentowane wyniki przeprowadzonych badań wskazują, iż istotny wpływ na wdrażanie tych systemów wywierają wymagania klientów instytucjonalnych (zwłaszcza międzynarodowych koncernów oczekujących od swoich dostawców wprowadzania narzędzi pozwalających zapewnić jakość procesów i produktów), wymagania prawne (wynikające z dyrektyw Unii Europejskiej) oraz efekt wizerunkowy. Wyniki przeprowadzonych badań wskazują także, że po wdrożeniu systemu zarządzania jakością firmy (zwłaszcza małe i średnie) dostrzegają wiele wewnętrznych korzyści, jak: wzrost świadomości i zaangażowania personelu możliwość doskonalenia procesów, poprawa standaryzacji działań, zmniejszenie niezgodności wewnętrznych, poprawa komunikacji wewnętrznej, zmniejszenie liczby/kosztów reklamacji, wzrost efektywności procesów oraz możliwość doskonalenia produktów.

Ocena stopnia wdrożenia zarządzania procesowego w badanych przedsiębiorstwach (14 stron)

Evaluation of the implementation of process management in the surveyed enterprises (14 pages)

Autor: T. Bartosz Kalinowski
Słowa kluczowe ang.:
PP. 43 - 57
DOI: 10.7172/1644-9584.37.3
Celem artykułu jest ocena stopnia wdrożenia zarządzania procesowego w badanych przedsiębiorstwach. W części wstępnej autor syntetycznie omówił koncepcję zarządzania procesowego. Z kolei zasadnicza część artykułu prezentuje "Model wdrożenia zarządzania procesowego w organizacji", będący opracowaniem własnym autora, który został zilustrowany wstępnymi wynikami badań przeprowadzonych w czwartym kwartale 2011 r. Zaprezentowany w artykule model w zestawieniu z wynikami zrealizowanych badań wskazuje, że analizowane przedsiębiorstwa prezentują relatywnie wysoki stopień zaawansowania w zakresie wdrożenia podejścia procesowego. W dalszej kolejności przedstawiono również koncepcję oceny dojrzałości procesowej, które w zestawieniu z "Modelem wdrożenia zarządzania procesowego w organizacji" może stanowić kompleksowe podejście do doskonalenia procesów oraz poprawy jakości oferowanych przez przedsiębiorstwo produktów lub usług.

Znaczenie i cechy sprawnego zarządzania jakością w procesie realizacji projektów inwestycyjnych (na przykładzie sektora nieruchomości komercyjnych) (13 stron)

The importance and the characteristics of the efficient quality management in the process of implementing the investment projects (based on the real estate sector) (13 pages)

Autor: Stefan Lachiewicz, Adam Wojsa
Słowa kluczowe ang.:
PP. 58 - 71
DOI: 10.7172/1644-9584.37.4
Celem niniejszego artykułu jest określenie roli sprawnego zarządzania jakością w procesie realizacji projektów inwestycyjnych. Znaczenie zarządzania jakością dla sukcesu projektów inwestycyjnych nie zawsze jest odpowiednio doceniane z uwagi na usługowy charakter działań zespołów projektowych i złożoność oraz wielowymiarowość efektów ich pracy. W pierwszej części opracowania zaprezentowano podstawowe założenia procesu zarządzania jakością przedsięwzięciami projektowymi. Omówiono także specyfikę projektów inwestycyjnych w sektorze nieruchomości komercyjnych. W dalszej części przedstawiono wyniki badań ankietowych przeprowadzonych wśród menedżerów i dyrektorów projektów realizowanych w sektorze nieruchomości komercyjnych. Projekty te dotyczyły przede wszystkim inwestycji związanych z budową kompleksów handlowych oraz budynków mieszkalnych. Badani menedżerowie przekazali swoje opinie na temat roli oraz form zarządzania jakością w realizacji projektów inwestycyjnych.

Ocena efektów wdrożenia wymagań normy ISO 9001 w małych i średnich organizacjach handlowych (11 stron)

Evaluation of the effects of the implementation of ISO 9001 in small and medium business organizations (11 pages)

Autor: Dominik Zimon
Słowa kluczowe ang.:
PP. 72 - 83
DOI: 10.7172/1644-9584.37.5
Na przestrzeni ostatnich lat coraz więcej przedsiębiorstw, dążąc do doskonalenia wewnętrznych procesów, decyduje się na wdrożenie znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Zakłada się, że implementacja wymagań normy ISO 9001 prowadzi do ciągłego rozwoju organizacji oraz wpływa na wzrost zadowalanie klientów. Niestety znormalizowane systemy zarządzania jakością mają również słabe strony, które mogą rzutować na efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. W opracowaniu wskazano na istotę wdrażania wymagań normy ISO 9001 w małych i średnich organizacjach handlowych. Na podstawie przeprowadzonych badań i analiz zwrócono uwagę na wpływ implementacji systemu zarządzania jakością na doskonalenie przedsiębiorstwa, w takich obszarach jak: realizacja celów w zakresie jakości, zrozumienie wymagań klienta, kontakty z dostawcami czy zaangażowanie pracowników.

Doskonalenie jakości organizacji w wymiarze społecznym i środowiskowym w kontekście normy ISO 26000 (9 stron)

Improvement of social and environmental dimensions of quality in the context of ISO 26000 standard (9 pages)

Autor: Agata Rudnicka, Janusz Reichel
Słowa kluczowe ang.:
PP. 84 - 93
DOI: 10.7172/1644-9584.37.6
Jakość ma różne wymiary. Te najczęściej rozważane wiążą się z takimi cechami, które odpowiadają na potrzeby klientów. Oznacza to poszukiwanie takich rozwiązań i parametrów produktów lub usług, które będą kreować zadowolenie klienta. Dążenie to spowodowało rozwój licznych sposobów, procedur i systemów zarządzania doskonalących działanie organizacji, którego skutkiem ma być wytworzenie doskonałego, w sensie jakości oczekiwanej przez klienta, produktu lub usługi. Systematyczna obserwacja rozwoju rynku i oczekiwań klientów pokazuje, że coraz częściej oprócz ceny i parametrów użytkowych produktów i usług zaczynają mieć znaczenie także kwestie społecznych i środowiskowych warunków procesu ich wytwarzania oraz eksploatacji. Rynek produktów społecznie odpowiedzialnych i przyjaznych środowisku rósł nawet w okresie ostatniego kryzysu, czego przykładem jest wzrost rynku i znaczenia produktów FairTrade. Dostrzeganie potrzeb klientów, którzy oczekują spełniania określonych kryteriów społecznych i środowiskowych doprowadziło do rozwoju różnych sposobów zarządzania przez organizacje swoimi wpływami społecznymi i środowiskowymi. Można w tym obszarze wymienić takie rozwiązania, jak np. czystsza produkcja, systemy zarządzania środowiskowego ISO 14001 i EMAS, standard SA 8000 czy inicjatywę Global Compact. Opublikowane w 2010 r. wytyczne w zakresie społecznej odpowiedzialności organizacji ISO 26000 wydają się najbardziej kompleksowym przewodnikiem po omawianym obszarze. W artykule zostaną naszkicowane, wynikające z zapisów ISO 26000, kierunki doskonalenia społecznych i środowiskowych aspektów jakości.

Relacje interesariuszy jako podstawa jakości przedsiębiorstwa (21 stron)

Stakeholders' relationship as the basis of quality of the company (21 pages)

Autor: Katarzyna Jasik
Słowa kluczowe ang.:
PP. 94 - 115
DOI: 10.7172/1644-9584.37.7
Artykuł poświęcony jest metodzie analizy przedsiębiorstwa w celu stworzenia przedsiębiorstwa projakościowego, bazującej na ocenie relacji jego interesariuszy i założeniu, że nie istnieje obiektywna jakość - jakość jest subiektywnym postrzeganiem produktu lub usługi. Dla każdego przedsiębiorstwa najważniejsi są ludzie, bo to oni wpływają na jego być albo nie być na rynku. Jakość relacji międzyludzkich świadczy o satysfakcji - pracownicy są zadowoleni z pracy w firmie, klienci chcą dalej z nią współpracować, a kadra zarządzająca czy jej właściciele realizują zakładane wyniki ekonomiczno-finansowe bezpośrednio zależne od feedbacku między klientami a pracownikami. Jakość to sposób, w jaki przedsiębiorstwo i jego produkty czy usługi są odbierane przez ludzi, którzy w nim pracują lub z nim współpracują. W sytuacji, kiedy większość uczestników rynku ma podobne zasoby, produkty i realizuje podobne marże, jakość staje się najważniejszym czynnikiem konkurowania.

Zarządzanie wiedzą narzędziem doskonalenia znormalizowanych systemów jakościowych (22 stron)

Knowledge management as a tool for the improvement of the standards of the quality systems (22 pages)

Autor: Joanna Ejdys
Słowa kluczowe ang.:
PP. 116 - 138
DOI: 10.7172/1644-9584.37.8
Praktyka stosowania znormalizowanych systemów zarządzania wymaga podejmowania stałych działań z jednej strony dostosowawczych, z drugiej doskonalących. Jednym ze sposobów doskonalenia systemów i eliminowania słabych stron ich funkcjonowania może być wykorzystanie koncepcji zarządzania wiedzą, wskazanej w normie ISO 9004, jako podstawy procesów doskonalenia. W artykule zaprezentowano autorską propozycję modelu doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania jakością, zarządzania środowiskowego i zarządzania bhp opartego na trzech procesach zarządzania wiedzą: (1) pozyskiwania, (2) wykorzystywania oraz (3) upowszechniania i dzielenia się wiedzą. Ukierunkowanie procesów zarządzania wiedzą na wskazane w artykule sytuacje problemowe może przyczynić się do ich wyeliminowania w przyszłości oraz wzrostu zaangażowania pracowników w procesy ciągłego doskonalenia.

System zarządzania jakością i ich rola w zarządzaniu ryzykiem pojawiającym się w łańcuchu dostaw (20 stron)

Quality management systems and their role in risk management emerging in the supply chain (20 pages)

Autor: Grażyna Wieteska
Słowa kluczowe ang.:
PP. 139 - 159
DOI: 10.7172/1644-9584.37.9
Wzrastające zainteresowanie - zarówno w praktyce gospodarczej, jak i na płaszczyźnie naukowej - problematyką zapewniania ciągłości procesów prowadzonych w łańcuchach dostaw skłania do poszukiwania narzędzi umożliwiających skuteczne zarządzanie ryzykiem. Artykuł podejmuje próbę wskazania roli systemów zarządzania jakością w analizowaniu oraz ograniczaniu ryzyka pojawiającego się w łańcuchach dostaw. Odwołuje się do wybranych standardów zarządzania i wyników badań zrealizowanych wśród przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku B2B w Polsce.

Jak przełożyć system usługowy na doświadczenia jakości klientów? (19 stron)

How to translate a service system into customers' quality experience? (19 pages)

Autor: Wiesław Urban
Słowa kluczowe ang.:
PP. 160 - 179
DOI: 10.7172/1644-9584.37.10
W usługach, ze względu na ich charakterystykę, występują pewne trudności i wieloznaczności, jeśli chodzi o pomiar ich jakości. Dużą popularnością w usługach cieszy się pomiar jakości doświadczanej przez klientów, pomiar aspektów organizacyjnych specyficznych usługom pozostaje natomiast często w oddzieleniu od doświadczeń klientów. Związki pomiędzy źródłami jakości wewnątrz organizacji a efektem w postaci jakości doświadczanej przez klientów stanowią kanwę tego artykułu. Dokonano przeglądu najważniejszych koncepcji literaturowych pokazujących związki pomiędzy perspektywą systemu świadczenia usług a perspektywą doświadczeń klientów. Przegląd ten pozwala na wyciągnięcie wniosku, że występuje ciągle potrzeba narzędzi, które umożliwią jeszcze głębsze analizowanie powiązań występujących między obiema nadmienionymi perspektywami. Zaproponowano więc procedurę pomiaru usług, która uwzględnia jednocześnie stan systemu usługowego i jakość w odbiorze klientów. Zaproponowane podejście pomiarowe, które przetestowano w praktyce, ułatwia identyfikowanie zależności przyczynowo-skutkowych, jakie zachodzą przy osiąganiu jakości doświadczanej przez klientów przez przedsiębiorstwo usługowe.

Kreowanie jakości usług publicznych w gminach (14 stron)

Creation of quality public services in the municipality (14 pages)

Autor: Zbigniew Olesiński
Słowa kluczowe ang.:
PP. 180 - 194
DOI: 10.7172/1644-9584.37.11
Zespół badawczy Agencji Rozwoju Regionalnego w Starachowicach przeprowadził badania w 86 gminach w województwie świętokrzyskim. Zespól badał społeczną komunikację i partycypację w zakresie jakości usług publicznych świadczonych przez gminy. Najwyższe społeczne oceny uzyskała gmina Morawica (51,61%). Kolejne miejsca zajęły gminy Masłów i Bieliny (49,87%). We współczesnych warunkach władze lokalne dla poprawy wyników stosują metody menedżerskie. Szczególne znaczenie ma planowanie, organizowanie i przywództwo. Prawidłowe funkcjonowanie gminy zależy zwłaszcza od podtrzymywania relacji z przedsiębiorstwami, organizacjami wsparcia biznesu, władzami państwowymi i bankami.

Systemy oceny jakości w ochronie zdrowia (15 stron)

Systems of quality assessment in health care (15 pages)

Autor: Aleksandra Czerw, Urszula Religioni
Słowa kluczowe ang.:
PP. 195 - 210
DOI: 10.7172/1644-9584.37.12
Jakość jest zgodnością z określonymi standardami. Zapewnienie wysokiej jakości usług zdrowotnych jest jednym z najważniejszych problemów każdego podmiotu leczniczego. Określenie standardów działań w opiece zdrowotnej stało się bowiem wymogiem do świadczenia usług na odpowiednio wysokim poziomie. Proces zapewniania jakości w placówce medycznej wymaga podejścia interdyscyplinarnego i kompleksowego. Usługi zdrowotne powinny być realizowane nie tylko zgodnie z określonymi standardami, ale również na podstawie aktualnej wiedzy medycznej oraz wartości istotnych z punktu widzenia pacjenta. Na proces zapewniania jakości składają się cztery podstawowe elementy: odpowiednie przygotowanie, realizacja, monitorowanie oraz ocena wdrażanych standardów. W konsekwencji, proces zapewnienia oraz doskonalenia jakości powinien stać się nieodzownym elementem działalności każdego podmiotu. Celem artykułu jest zaprezentowanie systemów jakości stosowanych w ochronie zdrowia. W realizacji powyższego celu przedstawiono odpowiednie regulacje legislacyjne, a także zaproponowano etapy wdrażania systemów zarządzania jakością w podmiotach leczniczych. W artykule zwrócono także uwagę na korzyści, jakie niesie za sobą wprowadzenie zarządzania jakością w placówkach.

Zewnętrzne metody oceny jakości w ochronie zdrowia - akredytacja i system zarządzania według normy ISO 9001:2008 (17 stron)

External methods of estimation of qualities in health care - accreditation and quality management systems ISO (17 pages)

Autor: Artur Szetela
Słowa kluczowe ang.:
PP. 211 - 228
DOI: 10.7172/1644-9584.37.13
Niniejsze opracowanie zostało poświęcone analizie współczesnych narzędzi zarządzania jakością w placówkach ochrony zdrowia - normie ISO 9001:2008, będącej podstawą certyfikacji systemów zarządzania jakością (SZJ) oraz standardom akredytacyjnym opracowanym przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ), na podstawie których podmioty lecznicze funkcjonujące w trybie stacjonarnym, jak i ambulatoryjnym mogą się ubiegać o tzw. certyfikat akredytacyjny. Celem artykułu jest przedstawienie zewnętrznych systemów oceny jakości w ochronie zdrowia oraz dokonanie ich analizy porównawczej (genezy, celów, podstawowych założeń ze szczególnym uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001:2008 oraz standardów akredytacyjnych Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia.

Standardy jakości w turystyce na przykładzie certyfikacji punktów Informacji Turystycznej - pierwsza edycja w Małopolsce (15 stron)

Quality standards in tourism based on certification of Tourist Information Offices in Małopolska (15 pages)

Autor: Anna Batko
Słowa kluczowe ang.:
PP. 229 - 244
DOI: 10.7172/1644-9584.37.14
Celem artykułu jest omówienie problemu związanego z jakością w regionalnych sieciach informacji turystycznej (it). Analizie poddane zostały zwłaszcza procedury doskonalenia obsługi turysty. Podstawowe pytanie dotyczyło sposobów w jakich obsługa turysty w sieci it poddawana była w latach 2009-2010 audytowi, kto i jak ten proces organizował. Całość opracowania została osadzona w ramach teoretycznych nauk o zarządzaniu. Wyniki są następujące: Do pierwszej certyfikacji w roku 2010 zgłosiło się 17 placówek it. Ocenie zostały poddane kwalifikacje informatorów, usługi dostępne w punktach informacji turystycznej, środki wizualizacji, nośniki promocji, jakość wyposażenia pomocniczego. Stan it wyłaniający się z tej punktacji mieści się w grupie ocen dobrych i dostatecznych. Oceny te zostały następnie wykorzystane do poprawienia jakości obsługi klienta w miejscach certyfikowanych.

Szkolenia jako działania zapobiegawczew systemie zarządzania jakością (12 stron)

The trainings as preventive actions in quality management system (12 pages)

Autor: Danuta Trybuch
Słowa kluczowe ang.:
PP. 245 - 257
DOI: 10.7172/1644-9584.37.15
Artykuł ma na celu przedstawienie wybranych elementów efektywnego podnoszenia jakości świadczonych usług poprzez proces uczenia się, a tym samym konsekwentne dążenie do uzyskania statusu organizacji "uczącej się". Ponadto ukazuje, że dobrze zaplanowany i wdrożony system szkoleń dla wszystkich pracowników, począwszy od kadry kierowniczej, a skończywszy na ludziach wykonujących najprostsze czynności operacyjne, przyczynia się do zdobywania wiedzy i rozwijania zawodowych kwalifikacji pracowników. Omówiono także wpływ efektywnego wykorzystania wiedzy i umiejętności na poprawę jakości procesów na każdym etapie ich realizacji, a tym samym zapobieganie wystąpieniu działań korygujących i reklamacji. Zaprezentowano, że szkolenia w systemie zarządzania jakością wymagają cierpliwości i konsekwencji w działaniu, aby dały one dobre wyniki i stały się adekwatne do zaistniałych potrzeb, mimo istnienia wielu czynników mających wpływ na osiągnięcie zamierzonego celu. Artykuł prezentuje istotę organizacji i planowania szkoleń, zaangażowanie pracowników oraz wpływ firm prowadzących szkolenia na realizację działań doskonalących i zapobiegawczych. Rozważania są prowadzone w odniesieniu do wytycznych zawartych w normach ISO, analizy zagadnień omawianych w literaturze i doświadczeń autora jako osoby odpowiedzialnej za koordynowanie wdrożonego systemu jakości.

Jakość życia - wybrane koncepcje. Analiza porównawcza wskaźników jakości życia w Polsce i krajach UE (17 stron)

Quality of life - selected concepts. Comparative analysis of life quality indicators in Poland and other countries of the EU (17 pages)

Autor: Mariola Zalewska
Słowa kluczowe ang.:
PP. 258 - 275
DOI: 10.7172/1644-9584.37.16
W artykule przedstawiono wybrane koncepcje opisu i pomiaru jakości życia. Porównano wybrane wskaźniki jakości życia w Polsce i innych krajach UE. Analizy oparto na danych pochodzących z baz krajów lub organizacji międzynarodowych: GUS, Eurostat, OECD. Dane przedstawione w tabelach i na rysunkach prezentują: struktury oraz dynamikę zmiennych. W wyniku przedstawionych analiz można wnioskować, że poprawia się jakość życia mieszkańców Polski w porównaniu z mieszkańcami innych krajów UE. Procentowy udział wydatków na żywność w budżecie Polaków zmniejsza się, choć nadal wynosi około 20%. W Polsce i w krajach UE wzrasta oczekiwana długość życia zarówno mężczyzn, jak i kobiet. Polska znajduje się w gronie krajów, których największa część obywateli obawia się utraty pracy. Polacy nisko oceniają swoje zadowolenie z życia. Na podstawie przedstawionych analiz można wnioskować, że Polska nadal pozostaje krajem, w którym wartości wskaźników dotyczących jakości życia są niższe niż w innych krajach UE.