Zarządzanie jakością

Od redaktora naukowego

Jakość jest pojęciem złożonym i wynikowym, będącym odzwierciedleniem kryteriów i norm przyjętych przez państwo i jego instytucje, organizacje międzynarodowe i krajowe, oczekiwań przedsiębiorców i konsumentów itp. W organizacjach przekłada się to na realizowane strategie - obejmujące ich funkcjonowanie i wynikające z nich oczekiwania wobec jakości oraz zarządzania nią. Znajduje to odzwierciedlenie w poglądach dotyczących jakości i zarządzania jakością w organizacji, przy czym definiowanie jakości i wymogi w tym zakresie zmieniają się wraz z rozwojem społeczno-gospodarczym, a zwłaszcza w zależności od stopnia zaspokojenia potrzeb społeczeństwa, konkurencyjności produktów oraz wprowadzania innowacyjnych rozwiązań w ich wytwarzaniu i dostarczaniu.

W dzisiejszych czasach rośnie znaczenie jakości i zarządzania jakością dla realizacji celów i zadań organizacji, w tym do zwiększania ich konkurencyjności w zaspokajaniu potrzeb jej odbiorców. Realizacja przyjętych planów i wynikających z nich norm wymaga dobrego zarządzania nimi, rozumianego jako proces sterowania wzajemnie współzależnymi (powiązanymi) procesami niezbędnymi do jego pełnego zrealizowania, i powiązania (integralności) z dotychczasową strukturą organizacji i celami jej działania. Wzrastająca rola jakości i zarządzania przez jakość wymaga uwzględniania tej problematyki w sposobach zarządzania organizacjami i koordynowania ich działalności. Te zagadnienia są istotne z jednej strony z punktu widzenia sprawności i efektywności działania organizacji, z drugiej zaś - z punktu widzenia jakości wykonania i zwiększana konkurencyjności działań organizacji.

W związku z tym istnieje potrzeba przygotowania się oraz rozpoznania uwarunkowań i mechanizmów określających jakość wykonania przyjętych planów i zarządzanie jakością ich realizacji. Podstawą tego powinna być analiza dotycząca różnych aspektów jakości i zarządzania nią, a przede wszystkim:
- jakości i jej kształtowania w przekroju różnego rodzaju organizacji,
- podejścia do zarządzania jakością,
- systemów jakości,
- polityki jakości organizacji oraz tworzenia i doskonalenia organizacji i jej produktów z punktu widzenia jakości,
- procesowego ujęcia zarządzania jakością,
- narzędzi wprowadzania rozwiązań i przedsięwzięć jakościowych,
- metod wspomagających zarządzanie jakością,
- uwarunkowań procesów jakości w organizacji,
- kosztów jakości.

Zarządzanie jakością jest traktowane jako integralny element składowy procesu zarządzania organizacją, obejmującego pięć funkcji zarządzania, tj. planowanie, organizowanie, kierowanie ludźmi, kontrolowanie i doskonalenie. Funkcje te są wzajemnie powiązane, przy czym według współczesnych zasad zarządzania jakością jakość osiąga się przez jej planowanie, a nie przez inspekcję. W związku z tym w procesie planowania określa się, co, jak i kiedy uzyskać, oraz sprawdza się możliwość realizacji. Stąd duże znaczenie mają badania i audyty, na podstawie których uzyskujemy informacje na temat uzyskanych wyników, które są podstawą porównań i ocen. Kontrola jakości - poczynając od kontroli wstępnej - polega na rejestrowaniu wyników uzyskiwanych przez organizację w celu ustalania, czy spełniają one określone normy jakościowe, a także ustalenie, jeżeli jest wymagane, sposobów eliminowania przyczyn niezadowalających wyników. Monitorowaniem objęte są wyniki dotyczące wdrażanych planów oraz stopień i jakość ich zrealizowania.

Podstawowe metody zarządzania jakością stanowią wyodrębniony obszar wiedzy, w którym zalecenia i normy (obecnie przede wszystkim normy ISO) określają ogólne metodyki zarządzania jakością. Rezultatem planowania jakości jest plan zarządzania jakością, który opisuje system jakości w organizacji, tj. strukturę organizacyjną, obowiązki, procesy i zasoby niezbędne dla wdrożenia zasad zarządzania jakością. Proces zapewnienia jakości obejmuje wszystkie planowane i regularnie przeprowadzane działania w ramach systemu jakości, które zapewnią spełnianie przez organizację odpowiednich norm jakościowych. W procesie identyfikacji potrzeby, a następnie określania wymagań jakościowych odnoszących się do organizacji stwierdzone wymagania i oczekiwania stanowią materiał wejściowy i są kluczowym elementem zarządzania jakością. Przyjęte zaś normy i parametry wykonania wynikają z podjętych decyzji.

W związku z tym organizacja powinna przygotowywać się do realizacji podjętych decyzji, zwracając uwagę na:
- jakość wyrobów i usług - jako zdolność organizacji do spełnienia przez dostarczane produkty pokładanych w nim celów, zaspokojenia potrzeb odbiorców i przygotowania nowych sposobów ich realizacji, doskonalenia produktów itp.;
- jakość procesu zarządzania - jako uporządkowanie zarządzania jakością, wyrażające się w realizacji przyjętych celów i zadań oraz ich efektywności.

O jakości i zarządzaniu jakością coraz więcej się mówi, zwracając uwagę na ich rolę w funkcjonowaniu organizacji. Zainteresowanie takie wyrażają nie tylko zarządzający organizacjami biznesowymi, ale także zarządzający organizacjami publicznymi, widząc tym korzyści społeczne i gospodarcze. W związku z tym poszukują sposobów wdrażania nowych rozwiązań, które są zgodne z przyjętymi standardami. Po pierwsze obserwowane zainteresowanie wynika ze stałego doskonalenia procesów i poszukiwania możliwości wprowadzenia zmian w dostosowaniu do istniejących wymagań instytucjonalnych i rynkowych. Po drugie jest to następstwem poszukiwania metod i sposobów zwiększania bezpieczeństwa i higieny pracy oraz rozwiązań ergonomicznych w tym zakresie. Po trzecie wynika to z dążenia do bardziej racjonalnego zagospodarowania środowiska przyrodniczego i zgodnego z zasadami trwałego rozwoju. Po czwarte jest to następstwem poszukiwania nowych rozwiązań technologicznych, organizacyjnych, ekonomicznych itp. wykorzystania posiadanych zasobów wytwórczych (materialnych i niematerialnych), które ułatwiają wprowadzanie tych zmian. Po piąte zachodzące zmiany w okresie transformacji społeczno-gospodarczej w Polsce i procesy dostosowania się do wymogów rynku, w tym konkurowania wewnętrznego i zewnętrznego, sprzyjają zainteresowaniu systemami jakości i ich wdrażaniu. I po szóste zainteresowanie wynika z poszukiwania instrumentów zarządzania jakością

Przedstawione uwarunkowania ściśle łączą się z jakością i zarządzaniem jakością, dotycząc różnych organizacji, niezależnie od ich rodzaju działalności, wielkości, struktury organizacyjnej czy też powiązania z interesariuszami. Dotychczas większe zainteresowanie zarządzaniem jakością występowało w większych organizacjach biznesowych zajmujących się produkcją, ale obecnie wzrasta zainteresowanie tą problematyką także w pozostałych rodzajach organizacji. W ostatnich latach obserwuje się zwiększenie procesów certyfikacji w organizacjach o charakterze usługowym, w tym w organizacjach publicznych. Przykładem jest uzyskanie przez Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego Certyfikatu Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2009.

Biorąc pod uwagę aktualność omawianej tematyki, w niniejszym numerze kwartalnika "Problemy Zarządzania" podjęto próbę naświetlenia problematyki zarządzania jakością, poczynając od definiowania jakości, poprzez metody i sposoby zarządzania jakością w różnego rodzaju organizacjach i w odniesieniu do wybranych problemów, a kończąc na pokazaniu kierunków doskonalenia istniejącego stanu i poszukiwania narzędzi zmian w tym zakresie. Ukazano przy tym aspekt teoretyczny i praktyczny, przedstawiają następujące zagadnienia:
1. Istota systemów jakości oraz ich wdrażanie i doskonalenie w różnego rodzajach organizacji (A. Batko, A. Czerw i U. Religioni, J. Ejdys, Z. Olesiński, A. Rudnicka i J. Reichel, K. Szczepańska, D. Trybuch, M. Urbaniak, G. Wieteska).
2. Jakość i wiedza w systemie zarządzania procesami i projektami (J. Ejdys, T.B. Kalinowski, S. Lachiewicz i A. Wojsa).
3. Istota i rodzaje norm ISO oraz ich rola w funkcjonowaniu organizacji i zarządzaniu jakością (A. Rudnicka i J. Reichel, A. Szetela, D. Trybuch, D. Zimon).
4. Relacje i znaczenie interesariuszy w systemach jakości i kształtowaniu jakości zarządzania w organizacjach (A. Batko, A. Czerw i U. Religioni, K. Jasik, Z. Olesiński, W. Urban, G. Wieteska).
5. Zarządzanie jakością w działalności usługowej (A. Batko, A. Czerw i U. Religioni, Z. Olesiński, W. Urban, D. Zimon).
6. Analiza porównawcza wybranych wskaźników dobrobytu i jakości życia w Polsce i krajach UE (M. Zalewska).

Zakres omawianych zagadnień jest zróżnicowany, ale pozwala poznać istotę jakości i zarządzania jakością w organizacjach gospodarczych i publicznych.

Prof. dr hab. Andrzej Piotr Wiatrak
Kierownik Zakładu Jakości Zarządzania
Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

Zawartość numeru

Doskonalenie i samoocena w zarządzaniu jakością w przedsiebiorstwie (18 stron)
Improvement and self-assessment in the quality management of the enterprises (18 pages)
Autor: Katarzyna Szczepańska
Słowa kluczowe ang.:
PP. 9 - 27
DOI: 10.7172/1644-9584.37.1
Artykuł przedstawia teoretyczne podstawy samooceny zarządzania jakością w perspektywie szeroko rozumianego doskonalenia. Wybór podejścia do zarządzania jakością determinuje zakres możliwości samooceny poziomu dojrzałości przedsiębiorstwa w jakości. Podstawą odniesienia dla samooceny może być realizacja zasad doskonałości według modelu EFQM. Wyniki przeprowadzonej analizy pokazują, że pod względem wymagań i zasad normatywnych system zarządzania jakością (SZJ) nie jest spójny z zasadami doskonałości EFQM. Dlatego poziom doskonałości normatywnego SZJ oceniany według kryteriów modelu EFQM nie może być najwyższy (dojrzały). Ponadto model samooceny EFQM wskazuje na związki z kompleksowym zarządzaniem jakością (TQM), z którym łączą go zarówno zasady, jak i elementy. Przyjmując założenie, że TQM nie jest integralnym elementem normatywnego SZJ, można powiedzieć, że samoocena TQM ma większe związki z doskonaleniem niż samoocena normatywnego SZJ.
This paper presents the theoretical basis for self-assessment of quality management in the wider perspective of improvement. The choice of approach to quality management determines the range of the self-assessment possibilities of the level of maturity with regards to the company quality. The basis for self-reference can be by implementing the principles of excellence according to the EFQM model. The results of the analysis show that, in terms of requirements and normative principles of quality management system (QMS) is not consistent with the principles of the EFQM excellence. Therefore, the level of perfection of normative QMS evaluated according to criteria of the EFQM model may not be the highest (mature). Moreover, the EFQM self-assessment model shows the relationship of comprehensive quality management (TQM), with which it is connected by means of both the principles and elements. Assuming that TQM is not an integral part of the normative QMS, we can say that the TQM self-assessment is more about the improvement than the self-assessment of the normative self-QMS.
Uwarunkowania związane z wdrażaniem systemów jakości przez przedsiebiorstwa działajace w Polsce (14 stron)
Conditions relating to the implementation and improvement of quality systems in enterprises operating in Poland (14 pages)
Autor: Maciej Urbaniak
Słowa kluczowe ang.:
PP. 28 - 42
DOI: 10.7172/1644-9584.37.2
Celem artykułu jest przedstawienie uwarunkowań związanych z doskonaleniem systemów zarządzania jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem żywności w małych i średnich przedsiębiorstwach w Polsce. Zaprezentowane wyniki przeprowadzonych badań wskazują, iż istotny wpływ na wdrażanie tych systemów wywierają wymagania klientów instytucjonalnych (zwłaszcza międzynarodowych koncernów oczekujących od swoich dostawców wprowadzania narzędzi pozwalających zapewnić jakość procesów i produktów), wymagania prawne (wynikające z dyrektyw Unii Europejskiej) oraz efekt wizerunkowy. Wyniki przeprowadzonych badań wskazują także, że po wdrożeniu systemu zarządzania jakością firmy (zwłaszcza małe i średnie) dostrzegają wiele wewnętrznych korzyści, jak: wzrost świadomości i zaangażowania personelu możliwość doskonalenia procesów, poprawa standaryzacji działań, zmniejszenie niezgodności wewnętrznych, poprawa komunikacji wewnętrznej, zmniejszenie liczby/kosztów reklamacji, wzrost efektywności procesów oraz możliwość doskonalenia produktów.
This article presents the conditions for the improvement of quality management systems, environmental and food safety in small and mediumsized enterprises in Poland. The results of the research show that the implementation of these systems is substantially influenced by the institutional clients' requirements (especially multinational companies expecting their suppliers to introduce the tools to ensure quality processes and products), legal requirements (resulting from EU directives) and the image effect. Results of this study also indicate that, after implementing the quality management system, the companies (especially small and medium ones) see a lot of internal benefits including the increased staff awareness and commitment, the opportunity to improve processes, improvement of standardization activities, reduction of internal inconsistencies, improvement of internal communication, reduction of the complaint number/cost, increase of process efficiency and the ability to improve the products.
Ocena stopnia wdrożenia zarządzania procesowego w badanych przedsiębiorstwach (14 stron)
Evaluation of the implementation of process management in the surveyed enterprises (14 pages)
Autor: T. Bartosz Kalinowski
Słowa kluczowe ang.:
PP. 43 - 57
DOI: 10.7172/1644-9584.37.3
Celem artykułu jest ocena stopnia wdrożenia zarządzania procesowego w badanych przedsiębiorstwach. W części wstępnej autor syntetycznie omówił koncepcję zarządzania procesowego. Z kolei zasadnicza część artykułu prezentuje "Model wdrożenia zarządzania procesowego w organizacji", będący opracowaniem własnym autora, który został zilustrowany wstępnymi wynikami badań przeprowadzonych w czwartym kwartale 2011 r. Zaprezentowany w artykule model w zestawieniu z wynikami zrealizowanych badań wskazuje, że analizowane przedsiębiorstwa prezentują relatywnie wysoki stopień zaawansowania w zakresie wdrożenia podejścia procesowego. W dalszej kolejności przedstawiono również koncepcję oceny dojrzałości procesowej, które w zestawieniu z "Modelem wdrożenia zarządzania procesowego w organizacji" może stanowić kompleksowe podejście do doskonalenia procesów oraz poprawy jakości oferowanych przez przedsiębiorstwo produktów lub usług.
This article aims to assess the implementation of process management in the surveyed companies. In the introductory part the author discusses the concept of process management. The main part of the article presents a "Model for process management implementation", developed by the author. It has been illustrated by preliminary results of research, conducted by the author in the fourth quarter of 2011. The presented Model, in comparison with the results of the research carried out, indicates that the analysed companies represent a relatively high degree of advancement in the implementation of the process approach. Subsequently, the article also presents the concept of the process maturity assessment, which, in combination with the presented Model for process management implementation, can provide a comprehensive approach for the improvement of both processes and the quality of offered products or services.
Znaczenie i cechy sprawnego zarządzania jakością w procesie realizacji projektów inwestycyjnych (na przykładzie sektora nieruchomości komercyjnych) (13 stron)
The importance and the characteristics of the efficient quality management in the process of implementing the investment projects (based on the real estate sector) (13 pages)
Autor: Stefan Lachiewicz, Adam Wojsa
Słowa kluczowe ang.:
PP. 58 - 71
DOI: 10.7172/1644-9584.37.4
Celem niniejszego artykułu jest określenie roli sprawnego zarządzania jakością w procesie realizacji projektów inwestycyjnych. Znaczenie zarządzania jakością dla sukcesu projektów inwestycyjnych nie zawsze jest odpowiednio doceniane z uwagi na usługowy charakter działań zespołów projektowych i złożoność oraz wielowymiarowość efektów ich pracy. W pierwszej części opracowania zaprezentowano podstawowe założenia procesu zarządzania jakością przedsięwzięciami projektowymi. Omówiono także specyfikę projektów inwestycyjnych w sektorze nieruchomości komercyjnych. W dalszej części przedstawiono wyniki badań ankietowych przeprowadzonych wśród menedżerów i dyrektorów projektów realizowanych w sektorze nieruchomości komercyjnych. Projekty te dotyczyły przede wszystkim inwestycji związanych z budową kompleksów handlowych oraz budynków mieszkalnych. Badani menedżerowie przekazali swoje opinie na temat roli oraz form zarządzania jakością w realizacji projektów inwestycyjnych.
The purpose of this paper is to define the role of effective quality management in the implementation of investment projects. The importance of quality management for the success of investment projects is not always sufficiently appreciated in view of the service nature of the activities of project teams and the complexity and multidimensionality of the effects of their work. The first part of the paper presents the basic concepts of quality management process with regards to design projects. Specific investment projects in the commercial real estate are also discussed. Then. the results of surveys conducted among managers and directors of projects in the commercial real estate sector. These projects mainly concerned the investments related to the construction of commercial complexes and residential buildings. Managers surveyed gave their opinions on the role and form of quality management in implementation of investment projects.
Ocena efektów wdrożenia wymagań normy ISO 9001 w małych i średnich organizacjach handlowych (11 stron)
Evaluation of the effects of the implementation of ISO 9001 in small and medium business organizations (11 pages)
Autor: Dominik Zimon
Słowa kluczowe ang.:
PP. 72 - 83
DOI: 10.7172/1644-9584.37.5
Na przestrzeni ostatnich lat coraz więcej przedsiębiorstw, dążąc do doskonalenia wewnętrznych procesów, decyduje się na wdrożenie znormalizowanych systemów zarządzania jakością. Zakłada się, że implementacja wymagań normy ISO 9001 prowadzi do ciągłego rozwoju organizacji oraz wpływa na wzrost zadowalanie klientów. Niestety znormalizowane systemy zarządzania jakością mają również słabe strony, które mogą rzutować na efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. W opracowaniu wskazano na istotę wdrażania wymagań normy ISO 9001 w małych i średnich organizacjach handlowych. Na podstawie przeprowadzonych badań i analiz zwrócono uwagę na wpływ implementacji systemu zarządzania jakością na doskonalenie przedsiębiorstwa, w takich obszarach jak: realizacja celów w zakresie jakości, zrozumienie wymagań klienta, kontakty z dostawcami czy zaangażowanie pracowników.
In recent years more and more companies, to improve internal processes, decide to implement standardized quality management systems. It is assumed that the implementation of ISO 9001 leads to the continuous development and influences the growth of the number of satisfied customers. Unfortunately, the standardized quality management systems also have weaknesses that can affect the efficiency of the enterprise. The study indicates the nature of the implementation of ISO 9001 in small and medium-sized organizations. Based on the survey and analysis the emphasis has been put on the influence of the implementation of the quality management system as far as the improvement of the company in areas such as the realization of the objectives in terms of quality, understanding of customer requirements, relations with suppliers and employee involvement.
Doskonalenie jakości organizacji w wymiarze społecznym i środowiskowym w kontekście normy ISO 26000 (9 stron)
Improvement of social and environmental dimensions of quality in the context of ISO 26000 standard (9 pages)
Autor: Agata Rudnicka, Janusz Reichel
Słowa kluczowe ang.:
PP. 84 - 93
DOI: 10.7172/1644-9584.37.6
Jakość ma różne wymiary. Te najczęściej rozważane wiążą się z takimi cechami, które odpowiadają na potrzeby klientów. Oznacza to poszukiwanie takich rozwiązań i parametrów produktów lub usług, które będą kreować zadowolenie klienta. Dążenie to spowodowało rozwój licznych sposobów, procedur i systemów zarządzania doskonalących działanie organizacji, którego skutkiem ma być wytworzenie doskonałego, w sensie jakości oczekiwanej przez klienta, produktu lub usługi. Systematyczna obserwacja rozwoju rynku i oczekiwań klientów pokazuje, że coraz częściej oprócz ceny i parametrów użytkowych produktów i usług zaczynają mieć znaczenie także kwestie społecznych i środowiskowych warunków procesu ich wytwarzania oraz eksploatacji. Rynek produktów społecznie odpowiedzialnych i przyjaznych środowisku rósł nawet w okresie ostatniego kryzysu, czego przykładem jest wzrost rynku i znaczenia produktów FairTrade. Dostrzeganie potrzeb klientów, którzy oczekują spełniania określonych kryteriów społecznych i środowiskowych doprowadziło do rozwoju różnych sposobów zarządzania przez organizacje swoimi wpływami społecznymi i środowiskowymi. Można w tym obszarze wymienić takie rozwiązania, jak np. czystsza produkcja, systemy zarządzania środowiskowego ISO 14001 i EMAS, standard SA 8000 czy inicjatywę Global Compact. Opublikowane w 2010 r. wytyczne w zakresie społecznej odpowiedzialności organizacji ISO 26000 wydają się najbardziej kompleksowym przewodnikiem po omawianym obszarze. W artykule zostaną naszkicowane, wynikające z zapisów ISO 26000, kierunki doskonalenia społecznych i środowiskowych aspektów jakości.
There are many dimensions of quality. These most often considered are related to those features that correspond to customer needs. This means that business searches for solutions and parameters of such products or services that will satisfy customers' expectations. This approach led to the development of numerous methods, procedures and management systems which aim at offering products and services of excellent quality. The systematic observation of market developments and expectations of customers shows that more and more often apart from the price and performance of the products and services the social issues and environmental conditions of their manufacturing process and operation begin to play an important role. The market for products of socially responsible and environmentally friendly increased even during the recent crisis, as exemplified by the growth of the market and the importance of FairTrade products. Recognizing the needs of customers who demand the fulfilment of certain social and environmental criteria led to the development of different ways of managing their organizations' social and environmental influences. The solutions such as cleaner production, environmental management systems ISO 14001 and EMAS, SA 8000 standard and the Global Compact initiative can be mentioned here. The ISO 26000 guidelines for social responsibility of the organization, published in 2010, seem to be the most comprehensive guide in this area. The article will, under the provisions of ISO 26000, discuss the directions to improve the social and environmental aspects of quality.
Relacje interesariuszy jako podstawa jakości przedsiębiorstwa (21 stron)
Stakeholders' relationship as the basis of quality of the company (21 pages)
Autor: Katarzyna Jasik
Słowa kluczowe ang.:
PP. 94 - 115
DOI: 10.7172/1644-9584.37.7
Artykuł poświęcony jest metodzie analizy przedsiębiorstwa w celu stworzenia przedsiębiorstwa projakościowego, bazującej na ocenie relacji jego interesariuszy i założeniu, że nie istnieje obiektywna jakość - jakość jest subiektywnym postrzeganiem produktu lub usługi. Dla każdego przedsiębiorstwa najważniejsi są ludzie, bo to oni wpływają na jego być albo nie być na rynku. Jakość relacji międzyludzkich świadczy o satysfakcji - pracownicy są zadowoleni z pracy w firmie, klienci chcą dalej z nią współpracować, a kadra zarządzająca czy jej właściciele realizują zakładane wyniki ekonomiczno-finansowe bezpośrednio zależne od feedbacku między klientami a pracownikami. Jakość to sposób, w jaki przedsiębiorstwo i jego produkty czy usługi są odbierane przez ludzi, którzy w nim pracują lub z nim współpracują. W sytuacji, kiedy większość uczestników rynku ma podobne zasoby, produkty i realizuje podobne marże, jakość staje się najważniejszym czynnikiem konkurowania.
Article focuses the method of analysis of the enterprise in order to create pro-quality companies, based on the assessment of its stakeholders; relationships and the assumption that there is no objective quality - quality is a subjective perception of the product or service. For each company, people are the most important as they affect the company's "to be or not be" on the market. The quality of relationships indicates satisfaction - the employees are satisfied with the work in the company, the customers want to continue the cooperation, and the management or the owners realize that the expected economic and financial results are directly dependent on the feedback coming from the customers and employees. Quality is the way in which the company and its products or services are received by the people who work in it or cooperate with the company. In a situation when most market participants have similar resources, products, and implement similar margins, quality becomes the most important factor in the competition.
Zarządzanie wiedzą narzędziem doskonalenia znormalizowanych systemów jakościowych (22 stron)
Knowledge management as a tool for the improvement of the standards of the quality systems (22 pages)
Autor: Joanna Ejdys
Słowa kluczowe ang.:
PP. 116 - 138
DOI: 10.7172/1644-9584.37.8
Praktyka stosowania znormalizowanych systemów zarządzania wymaga podejmowania stałych działań z jednej strony dostosowawczych, z drugiej doskonalących. Jednym ze sposobów doskonalenia systemów i eliminowania słabych stron ich funkcjonowania może być wykorzystanie koncepcji zarządzania wiedzą, wskazanej w normie ISO 9004, jako podstawy procesów doskonalenia. W artykule zaprezentowano autorską propozycję modelu doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania jakością, zarządzania środowiskowego i zarządzania bhp opartego na trzech procesach zarządzania wiedzą: (1) pozyskiwania, (2) wykorzystywania oraz (3) upowszechniania i dzielenia się wiedzą. Ukierunkowanie procesów zarządzania wiedzą na wskazane w artykule sytuacje problemowe może przyczynić się do ich wyeliminowania w przyszłości oraz wzrostu zaangażowania pracowników w procesy ciągłego doskonalenia.
The practice of using standardized management systems requires sustained efforts, which would be, on the one hand, an adjustment, and, on the other hand, an improvement. One way to improve systems and eliminate the weaknesses of their functioning may be the usage of knowledge management concepts, as indicated in ISO 9004, as a basis for process improvement. This article presents an original proposal to improve the standard model of quality management systems, environmental management and safety management based on three knowledge management processes: (1) acquisition, (2) usage, and (3) the dissemination and sharing of knowledge. Emphasizing the knowledge management processes in the context of the problematic situations , indicated in the article, can help to eliminate them in the future and increase the employees' involvement in continuous improvement processes.
System zarządzania jakością i ich rola w zarządzaniu ryzykiem pojawiającym się w łańcuchu dostaw (20 stron)
Quality management systems and their role in risk management emerging in the supply chain (20 pages)
Autor: Grażyna Wieteska
Słowa kluczowe ang.:
PP. 139 - 159
DOI: 10.7172/1644-9584.37.9
Wzrastające zainteresowanie - zarówno w praktyce gospodarczej, jak i na płaszczyźnie naukowej - problematyką zapewniania ciągłości procesów prowadzonych w łańcuchach dostaw skłania do poszukiwania narzędzi umożliwiających skuteczne zarządzanie ryzykiem. Artykuł podejmuje próbę wskazania roli systemów zarządzania jakością w analizowaniu oraz ograniczaniu ryzyka pojawiającego się w łańcuchach dostaw. Odwołuje się do wybranych standardów zarządzania i wyników badań zrealizowanych wśród przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku B2B w Polsce.
The growing interest in the continuity of processes carried out in the supply chain, both in the economic practice as well as in the scientific field, tends to look for tools for effective risk management. The article attempts to identify the role of quality management systems in analyzing and reducing the risk that appears in supply chains. It refers to certain management standards and results of studies conducted among companies operating in the B2B market in Poland.
Jak przełożyć system usługowy na doświadczenia jakości klientów? (19 stron)
How to translate a service system into customers' quality experience? (19 pages)
Autor: Wiesław Urban
Słowa kluczowe ang.:
PP. 160 - 179
DOI: 10.7172/1644-9584.37.10
W usługach, ze względu na ich charakterystykę, występują pewne trudności i wieloznaczności, jeśli chodzi o pomiar ich jakości. Dużą popularnością w usługach cieszy się pomiar jakości doświadczanej przez klientów, pomiar aspektów organizacyjnych specyficznych usługom pozostaje natomiast często w oddzieleniu od doświadczeń klientów. Związki pomiędzy źródłami jakości wewnątrz organizacji a efektem w postaci jakości doświadczanej przez klientów stanowią kanwę tego artykułu. Dokonano przeglądu najważniejszych koncepcji literaturowych pokazujących związki pomiędzy perspektywą systemu świadczenia usług a perspektywą doświadczeń klientów. Przegląd ten pozwala na wyciągnięcie wniosku, że występuje ciągle potrzeba narzędzi, które umożliwią jeszcze głębsze analizowanie powiązań występujących między obiema nadmienionymi perspektywami. Zaproponowano więc procedurę pomiaru usług, która uwzględnia jednocześnie stan systemu usługowego i jakość w odbiorze klientów. Zaproponowane podejście pomiarowe, które przetestowano w praktyce, ułatwia identyfikowanie zależności przyczynowo-skutkowych, jakie zachodzą przy osiąganiu jakości doświadczanej przez klientów przez przedsiębiorstwo usługowe.
Services are characterized by difficulty and ambiguity when it comes to measuring their quality. The quality measurement as experienced by the customers is very popular, but the measurement of organizational aspects is less developed, and carried out in separation from the customers' experiences. The relationships between quality sources of in an organization and their results within the customers' experiences constitute the main research problem of this study. The review of literature key concepts, focusing on the relationships between the prospect of a service system and customer experiences perspective is provided in the paper. The literature review provides a conclusion that there is a need for better tools for understanding the links which exist between the two mentioned perspectives - organizational and customers'. The measurement procedure, which takes into consideration the organizational system state and the quality experienced by customers, is proposed. This procedure was tested empirically in the case study. The proposed measurement approach allows enterprises the identification of causal links existing between two fundamental perspectives: customers' and organizational.
Kreowanie jakości usług publicznych w gminach (14 stron)
Creation of quality public services in the municipality (14 pages)
Autor: Zbigniew Olesiński
Słowa kluczowe ang.:
PP. 180 - 194
DOI: 10.7172/1644-9584.37.11
Zespół badawczy Agencji Rozwoju Regionalnego w Starachowicach przeprowadził badania w 86 gminach w województwie świętokrzyskim. Zespól badał społeczną komunikację i partycypację w zakresie jakości usług publicznych świadczonych przez gminy. Najwyższe społeczne oceny uzyskała gmina Morawica (51,61%). Kolejne miejsca zajęły gminy Masłów i Bieliny (49,87%). We współczesnych warunkach władze lokalne dla poprawy wyników stosują metody menedżerskie. Szczególne znaczenie ma planowanie, organizowanie i przywództwo. Prawidłowe funkcjonowanie gminy zależy zwłaszcza od podtrzymywania relacji z przedsiębiorstwami, organizacjami wsparcia biznesu, władzami państwowymi i bankami.
The research team of the Regional Development Agency from Starachowice carried out a research in 86 municipalities in the świętokrzyskie voivodeship. The team focused on the social communication and participation relating to the quality of public services provided by the local government. Morawica has the best public services (51,61%). The next best results were those of the Masłów and Bieliny communities (49,87%). In the contemporary conditions the local authorities use management methods to improve the functioning of the community. The particular importance is put on the planning, organizing and leadership. Nowadays, the correct functioning of the local authorities depends more and more on the appropriate relations with enterprises, business support organizations, research and scientific centers, competent state authorities and banks.
Systemy oceny jakości w ochronie zdrowia (15 stron)
Systems of quality assessment in health care (15 pages)
Autor: Aleksandra Czerw, Urszula Religioni
Słowa kluczowe ang.:
PP. 195 - 210
DOI: 10.7172/1644-9584.37.12
Jakość jest zgodnością z określonymi standardami. Zapewnienie wysokiej jakości usług zdrowotnych jest jednym z najważniejszych problemów każdego podmiotu leczniczego. Określenie standardów działań w opiece zdrowotnej stało się bowiem wymogiem do świadczenia usług na odpowiednio wysokim poziomie. Proces zapewniania jakości w placówce medycznej wymaga podejścia interdyscyplinarnego i kompleksowego. Usługi zdrowotne powinny być realizowane nie tylko zgodnie z określonymi standardami, ale również na podstawie aktualnej wiedzy medycznej oraz wartości istotnych z punktu widzenia pacjenta. Na proces zapewniania jakości składają się cztery podstawowe elementy: odpowiednie przygotowanie, realizacja, monitorowanie oraz ocena wdrażanych standardów. W konsekwencji, proces zapewnienia oraz doskonalenia jakości powinien stać się nieodzownym elementem działalności każdego podmiotu. Celem artykułu jest zaprezentowanie systemów jakości stosowanych w ochronie zdrowia. W realizacji powyższego celu przedstawiono odpowiednie regulacje legislacyjne, a także zaproponowano etapy wdrażania systemów zarządzania jakością w podmiotach leczniczych. W artykule zwrócono także uwagę na korzyści, jakie niesie za sobą wprowadzenie zarządzania jakością w placówkach.
The quality is a compliance with certain standards. Providing quality health care services is one of the most important therapeutic problems of all heath care units. Providing the standards of activities in health care has become a requirement for the provision of services at an appropriately high level. The process of quality assurance in a medical facility requires an interdisciplinary and comprehensive approach. Health services should be implemented not only in accordance with certain standards, but also on the basis of the current medical knowledge and values important for the patient. The quality assurance process consists of four basic elements: adequate preparation, implementation, monitoring and evaluation of implemented standards. Consequently, the process of ensuring and improving quality should become an important part of the activities of health care units. This article aims to present quality systems used in health care. The basic law regulations concerning these systems and the proposed stages of implementation of quality management systems for medical facilities are discussed, to achieve the objective. The benefits of introducing the quality management in health care units are also underlined.
Zewnętrzne metody oceny jakości w ochronie zdrowia - akredytacja i system zarządzania według normy ISO 9001:2008 (17 stron)
External methods of estimation of qualities in health care - accreditation and quality management systems ISO (17 pages)
Autor: Artur Szetela
Słowa kluczowe ang.:
PP. 211 - 228
DOI: 10.7172/1644-9584.37.13
Niniejsze opracowanie zostało poświęcone analizie współczesnych narzędzi zarządzania jakością w placówkach ochrony zdrowia - normie ISO 9001:2008, będącej podstawą certyfikacji systemów zarządzania jakością (SZJ) oraz standardom akredytacyjnym opracowanym przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ), na podstawie których podmioty lecznicze funkcjonujące w trybie stacjonarnym, jak i ambulatoryjnym mogą się ubiegać o tzw. certyfikat akredytacyjny. Celem artykułu jest przedstawienie zewnętrznych systemów oceny jakości w ochronie zdrowia oraz dokonanie ich analizy porównawczej (genezy, celów, podstawowych założeń ze szczególnym uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001:2008 oraz standardów akredytacyjnych Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia.
This article presents an analysis of the modern instruments of quality management in health care services - ISO 9001:2008, which is the main issue of certification of quality management system and accreditation standards created by the Quality Centre of Monitoring in Public Health for medical units (hospitals, units of primary care) to receive the so-called accreditation certificate. The aim of this article is to present external quality assessment systems in health care as well as their comparative analysis (history, purposes, main assumptions) with a focus on the requirements of ISO 9001:2008 and accreditation standards created by the Quality Centre of Monitoring in Public Health.
Standardy jakości w turystyce na przykładzie certyfikacji punktów Informacji Turystycznej - pierwsza edycja w Małopolsce (15 stron)
Quality standards in tourism based on certification of Tourist Information Offices in Małopolska (15 pages)
Autor: Anna Batko
Słowa kluczowe ang.:
PP. 229 - 244
DOI: 10.7172/1644-9584.37.14
Celem artykułu jest omówienie problemu związanego z jakością w regionalnych sieciach informacji turystycznej (it). Analizie poddane zostały zwłaszcza procedury doskonalenia obsługi turysty. Podstawowe pytanie dotyczyło sposobów w jakich obsługa turysty w sieci it poddawana była w latach 2009-2010 audytowi, kto i jak ten proces organizował. Całość opracowania została osadzona w ramach teoretycznych nauk o zarządzaniu. Wyniki są następujące: Do pierwszej certyfikacji w roku 2010 zgłosiło się 17 placówek it. Ocenie zostały poddane kwalifikacje informatorów, usługi dostępne w punktach informacji turystycznej, środki wizualizacji, nośniki promocji, jakość wyposażenia pomocniczego. Stan it wyłaniający się z tej punktacji mieści się w grupie ocen dobrych i dostatecznych. Oceny te zostały następnie wykorzystane do poprawienia jakości obsługi klienta w miejscach certyfikowanych.
This article aims to discuss the problem of quality in regional networks of Tourist Information (it). In particular, it analyses the procedures implemented in order to improve tourist services. The main question concerned the methods of auditing the tourist services in 2009-2010, how and by whom the audit was organized. The whole study follows the scientific guidelines of the Theory of Management. The results are as follows: seventeen establishments applied for the first certification in 2010. The following areas went under scrutiny: qualifications of the customer representatives, the range of services at the tourist information offices, visual appeal, the use of media and the quality of the equipment. The final score for the tourist information ranged from satisfactory to good and the results have been used in order to improve the quality of customer service at the certified offices.
Szkolenia jako działania zapobiegawczew systemie zarządzania jakością (12 stron)
The trainings as preventive actions in quality management system (12 pages)
Autor: Danuta Trybuch
Słowa kluczowe ang.:
PP. 245 - 257
DOI: 10.7172/1644-9584.37.15
Artykuł ma na celu przedstawienie wybranych elementów efektywnego podnoszenia jakości świadczonych usług poprzez proces uczenia się, a tym samym konsekwentne dążenie do uzyskania statusu organizacji "uczącej się". Ponadto ukazuje, że dobrze zaplanowany i wdrożony system szkoleń dla wszystkich pracowników, począwszy od kadry kierowniczej, a skończywszy na ludziach wykonujących najprostsze czynności operacyjne, przyczynia się do zdobywania wiedzy i rozwijania zawodowych kwalifikacji pracowników. Omówiono także wpływ efektywnego wykorzystania wiedzy i umiejętności na poprawę jakości procesów na każdym etapie ich realizacji, a tym samym zapobieganie wystąpieniu działań korygujących i reklamacji. Zaprezentowano, że szkolenia w systemie zarządzania jakością wymagają cierpliwości i konsekwencji w działaniu, aby dały one dobre wyniki i stały się adekwatne do zaistniałych potrzeb, mimo istnienia wielu czynników mających wpływ na osiągnięcie zamierzonego celu. Artykuł prezentuje istotę organizacji i planowania szkoleń, zaangażowanie pracowników oraz wpływ firm prowadzących szkolenia na realizację działań doskonalących i zapobiegawczych. Rozważania są prowadzone w odniesieniu do wytycznych zawartych w normach ISO, analizy zagadnień omawianych w literaturze i doświadczeń autora jako osoby odpowiedzialnej za koordynowanie wdrożonego systemu jakości.
The purpose of article is to describe the selected elements of the effective increase in the quality of the services provided by means of the learning process, and therefore also through a consistent aspiration to acquiring the status of a learning organization. It also indicates that a well-planned and introduced system of trainings for all employees, starting from the senior staff to people performing the simplest operating activities is contributing to the knowledge acquisition and developing professional qualifications of employees. The paper also discusses the influence of effective usage of knowledge and the ability on the improvement of the quality of processes at every stage of their realization and, at the same time, preventing the appearance of corrective actions and customer complaints. The article also shows that trainings in the quality management system require patience and determination in acting so that they give good results and became adequate to the real needs in spite of the existence of many factors influencing the achievement of the deliberate objective. The article describes the issue of an organization and training planning, employees' commitment and the role of the training companies in the implementation of corrective and prevention actions. The dissertation is kept in accordance with the guidelines included in ISO norms, the analysis of issues discussed in literature and experienced by the author as the person responsible for coordinating the implemented quality system.
Jakość życia - wybrane koncepcje. Analiza porównawcza wskaźników jakości życia w Polsce i krajach UE (17 stron)
Quality of life - selected concepts. Comparative analysis of life quality indicators in Poland and other countries of the EU (17 pages)
Autor: Mariola Zalewska
Słowa kluczowe ang.:
PP. 258 - 275
DOI: 10.7172/1644-9584.37.16
W artykule przedstawiono wybrane koncepcje opisu i pomiaru jakości życia. Porównano wybrane wskaźniki jakości życia w Polsce i innych krajach UE. Analizy oparto na danych pochodzących z baz krajów lub organizacji międzynarodowych: GUS, Eurostat, OECD. Dane przedstawione w tabelach i na rysunkach prezentują: struktury oraz dynamikę zmiennych. W wyniku przedstawionych analiz można wnioskować, że poprawia się jakość życia mieszkańców Polski w porównaniu z mieszkańcami innych krajów UE. Procentowy udział wydatków na żywność w budżecie Polaków zmniejsza się, choć nadal wynosi około 20%. W Polsce i w krajach UE wzrasta oczekiwana długość życia zarówno mężczyzn, jak i kobiet. Polska znajduje się w gronie krajów, których największa część obywateli obawia się utraty pracy. Polacy nisko oceniają swoje zadowolenie z życia. Na podstawie przedstawionych analiz można wnioskować, że Polska nadal pozostaje krajem, w którym wartości wskaźników dotyczących jakości życia są niższe niż w innych krajach UE.
The paper presents selected ideas for describing and measuring the quality of life. Some indicators of life quality in Poland and other EU ountries are presented. The analyses are based on data derived from databases of particular countries or international organizations: GUS, Eurostat, OECD. The data shown in tables and figures present structure and dynamics of selected indicators. It could be concluded that the life quality of the Polish population is improving when compared to the residents of other EU countries. The percentage share of food expenses in the Poles' budget has been reduced but it is still about 20%. Life expectancy of men and women has increased in Poland and other EU countries. Poland is among countries with the highest level of job loss fear. Polish citizens express low level of life satisfaction. On the basis of the analysis it could be concluded that Poland remains a country where the values of the indicators of quality of life are unfavourable, when compared with other EU countries.